Das Geschäft des weltgrößten Onlinehändlers boomt. Bereits 2019 verzeichnete der Internetriese über 124 Millionen zahlende Prime-User nur in Amerika. Während andere Händler starke Einbrüche durch die Corona Pandemie erfahren mussten, hat Amazons Geschäft durch die weltweiten Lockdowns einen zusätzlichen Schub erhalten: 40 Prozent Umsatzsteigerung im zweiten Quartal im Vergleich zum Vorjahr. Der Erfolg kommt nicht von ungefähr und bringt weitere Chancen mit sich: Auch kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) können daraus lernen.
Die Corona-Krise hat dem Onlinegeschäft einen zusätzlichen Push gegeben, doch lief es für Amazon schon vor der Krise prächtig. Immer wieder kommen neue Angebote und Aktionen des Händlers, ganz ausgerichtet auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe. Denn eines muss man dem Internetriesen lassen: Der Kundenservice ist tadellos. Unabhängig von der Größe des Betriebes ist das ein Aspekt, den jedes Unternehmen umsetzen kann und sollte.
Bei den meisten Firmen hat der Kundenservice aufgrund ewiger Warteschleifen oder unfreundlicher Mitarbeiter keinen guten Ruf. Nicht so bei Amazon. Immer wieder hört man von Kunden, deren Erwartungen an den Kundenservice übertroffen wurden. Kaum Wartezeiten, freundliche Mitarbeiter und am Ende eine schnelle Lösung des Problems. Ob Rückerstattung, Ersatzprodukte oder ähnliches, Amazons Kundenservice bemüht sich stets die Kunden zufriedenzustellen. Wie bei allen Unternehmen gibt es auch hier negative Stimmen, die positiven überwiegen allerdings. Guter Kundenservice ist essenziell, unabhängig davon, ob es eine Telefon-Hotline gibt oder nicht. Schnelle, lösungsorientierte Problembehebungen und Produkte, die auf die Zielgruppe ausgelegt sind: das können und sollten auch KMUs gewährleisten. Abgesehen vom guten Service, bietet der Onlinehändler dem Kunden auch immerzu neue Vorteile.
4 Monate Rückgabefrist im Weihnachtsgeschäft
Die neuste Ankündigung kam Ende September. Amazon startet in diesem Jahr bereits jetzt mit dem Weihnachtsgeschäft. Zusätzlich dazu hat das Unternehmen eine 4-monatige Rückgabefrist eingeführt. Das gilt für alle Bestellungen, die während dem 1. Oktober und dem 31.Dezember 2020 getätigt werden. Grund dafür ist, dass vor allem dieses Jahr in der Weihnachtszeit die Ressourcen von Paketzustellern und Logistikdienstleistern knapp werden können, sollten weiterhin viele Leute Corona bedingt zum Onlineshopping greifen. Was die Marketplace-Händler weniger freut, freut die Kunden umso mehr. Denn auch diese Amazon-Händler müssen den Kunden die verlängerte Rückgabefrist gewährleisten. Saisonbedingt eine längere Rückgabefrist anzubieten ist ein Ansatz, den auch der Einzelhandel und KMUs im Allgemeinen verfolgen können, auch wenn diese nicht auf 4 Monate ausgedehnt werden muss.
Eine weitere Aktion, um die Kunden bei Laune zu halten: am 13. & 14. Oktober findet der alljährliche Amazon Prime Day mit speziellen Angeboten für Prime Kunden in Deutschland statt. In diesem Zuge hat das Unternehmen angekündigt, rund um Primeday und Weihnachtszeit kleinere Merchants mit Programmen und Werbebudgets zu unterstützen. Selbstverständlich profitiert Amazon selbst hiervon ebenfalls.
Wenig später findet dann am 27. November der Black Friday statt. Amazon wird bereits in den Tagen davor mit zahlreichen Angeboten die Kunden ködern. Andere E-Commerce Händler sollten sich den Black Friday vor allem dieses Jahr ebenfalls zunutze machen – Die Corona Krise und das damit verbundene veränderte Einkaufsverhalten Vieler ermöglicht auch für Warengruppen, die bisher online weniger Beachtung fanden, eine gesteigerte Wahrnehmung.
Man darf von Amazon halten was man möchte, sicherlich ist der Onlinehändler vielen stationären Ladengeschäften ein Dorn im Auge. Fakt ist aber, der Onlinegigant weiß, wie guter Kundenservice funktioniert. Für kleine und mittelständische Unternehmen ergibt sich daraus außerdem eine enorme Chance. Natürlich können diese nicht mit Amazon konkurrieren, das ist auch nicht notwendig.
Der Internetriese zeigt den KMUs aber wie der Markt tickt und was die Kunden wollen. Somit kann das Unternehmen als Benchmark dienen und eine Orientierungshilfe bieten, die es zu nutzen gilt.